Китайские автобренды адаптируют автомобили под российский рынок и устанавливают свои правила

Редакция «СО» опросила участников рынка, насколько сформированы склады с запчастями, какие программы гарантийного и постгарантийного обслуживания действуют в регионе, а также как идет подготовка и обучение специалистов сервиса производителями и дистрибьюторами ведущих марок из Поднебесной.

Дмитрий Бычков:

— Наша группа компаний «Премьера» реализует в Самаре три марки китайских автомобилей. Это уже известный самарцам Haval, новые кроссоверы Jetour, которые быстро завоевали популярность на российском рынке за счет инновационного дизайна и современных технологий. А также новый премиальный бренд Voyah, представленный гибридными и полностью электрическими моделями, в портфеле которого есть спортивный седан Passion, полноразмерный кроссовер Free и минивэн повышенной комфортности Dream.

В рамках этих брендов в нашем дилерском центре все руководства и инструкции по ремонту и обслуживанию полностью на русском языке — это проработанный текст, созданный российским дистрибьютором. Поэтому даже сложные сервисные операции при помощи данных инструкций могут быть выполнены нашими сотрудниками. Они регулярно проходят курсы по обучению и повышению квалификации для обслуживания новых марок как в онлайн, так и в офлайн-режиме. Кроме того, работают телефоны горячей линии, куда можно обратиться за быстрой консультацией, и при необходимости специалисты дистрибьютора могут удаленно подключиться к автомобилю или нашему оборудованию, чтобы решить техническую проблему.

Преимущество китайских производителей — это обеспеченность дилеров оборудованием и программным обеспечением для диагностики и обслуживания еще на старте выхода марки на российский рынок. Так называемый стартовый пакет дилер получает зачастую вместе с вывеской названия бренда, поэтому к приходу первого автомобиля мы уже готовы его продиагностировать и выполнить предпродажную подготовку. Программное обеспечение на английском языке также имеет полностью русифицированную инструкцию. Сейчас марки, которые давно на рынке, такие как Haval, приступили к обновлению ПО уже с поддержкой на русском языке.

Сергей Молодцов:

— ГК «АсАвто» является дилером нескольких китайских брендов автомобилей, которые успели наладить на отечественном рынке процессы послепродажного обслуживания. Среди них Chery, Exeed, Omoda, Jaecoo, Geely и Changan. В связи с постоянным обновлением и усложнением технических характеристик автомобилей одним из волнующих автовладельцев вопросов является — а сможет ли сервисный центр обслуживать мой автомобиль на должном уровне? Рассказываем, как проходит обучение наших сотрудников.

На момент старта продаж дистрибьютор предоставляет дилерам полноценные технологии ремонта и обслуживания новых моделей на английском языке. Далее в короткие сроки качественно русифицирует инструкции и технологические карты. А также проводит очное и дистанционное обучение сотрудников официальных дилерских станций по особенностям конструкции автомобилей.

У крупных импортеров китайских авто Chery (Exeed, Omoda и Jaecoo — суббренды Chery) и Geely налажены разнообразные и многоступенчатые программы обучения. У них есть специальные электронные площадки, на которых сотрудники дилера имеют доступ ко всей базе информации в видео- и текстовом формате, проходят соответствующие тесты. Следующим этапом обучения являются очные программы, проводимые в Москве и других региональных столицах, где специалисты дилерских центров в обязательном порядке подтверждают свою квалификацию.

Недавно у Chery вышли новые гибридные модели Tiggo 8 pro Plug-in-Hybrid и Tiggo 7 pro Plug-in-Hybrid. Электрики-диагносты из всех дилерских центров Chery ГК «АсАвто» были командированы в московский учебный центр «Чери Автомобили Рус», где прошли очное обучение особенностям обслуживания новых моделей и закрепили на практике полученные знания. Импортер ежедневно осуществляет поддержку дилера в вопросах послепродажного обслуживания.

Специализированное диагностическое оборудование поставляется напрямую дистрибьютором, а его наличие у официального дилера сразу при открытии автосервиса является обязательным требованием. Диагностическое оборудование полностью готово к обслуживанию автомобилей и регулярно обновляется.

Мы понимаем необходимость поддержания высокого уровня клиентского сервиса и поэтому не оставляем без рассмотрения ни одно обращение клиентов, для этого используются все возможные точки контакта: от групповых чатов до личного обращения. Дистрибьюторы марок поддерживают нас в этом начинании и регулярно проводят обучение руководителей клиентских служб, развивают совместно с нами формы коммуникаций с клиентом — практически на любой площадке автовладелец может оставить свой вопрос на официальном сайте или в мобильном приложении, в мессенджере или позвонить на горячую линию дилера.

Александр Рузанов:

— Подготовка и обучение специалистов сервиса производителями и дистрибьюторами в рамках марки Chery производится на высоком уровне, обучение проходит в два этапа: дистанционное обучение в формате онлайн-тренингов, различных вебинаров и тестирований. И очное обучение (два или три модуля, в зависимости от занимаемой должности, особое внимание отведено инженерам по гарантии и диагностам) в академии Chery в Москве. По итогам прохождения обучения специалисты проходят сертификацию, после чего специалисту выдается диплом, подтверждающий его квалификацию.

Руководства по ремонту и обслуживанию качественно русифицированы и детализированы. Импортером налажены оперативные консультации для специалистов сервиса в онлайн-формате. Все необходимое оборудование для диагностики и обслуживания русифицировано и приобретено еще до открытия дилерского центра. Гарантийные обязательства выполняются в полном объеме, определенном законом о защите прав потребителей. Сеть сервисных центров развивается совместно с отделами продаж, то есть развитие именно в открытии новых дилеров. За последний год количество дилеров по стране выросло более чем на 50 точек.

Запаслись по полной

Дмитрий Бычков:

— Если говорить про обеспеченность запасными частями в рамках представленных китайских марок, то их можно разделить на три категории. К первой относится Haval, этот бренд имеет завод по производству автомобилей в Тульской области.

В связи с этим все дилеры обеспечены необходимыми для осуществления сервисного и гарантийного ремонта всего модельного ряда запасными частями. Ко второй категории отнесем Jetour — марка на российском рынке менее года, поэтому в наличии присутствуют все необходимые для регламентных работ запчасти и материалы, но сохраняется задержка по поставке кузовных деталей.

При этом Jetour — одна из первых марок, которая начала создавать региональные склады запчастей с радиусом охвата до 500 км, такой склад будет и в Поволжье уже в 2023 году. А значит, доставка необходимых узлов и агрегатов, в том числе элементов кузова, будет осуществляться в течение 1-2 дней. Такое было редкостью даже для знаменитых европейских брендов. И это правильный курс развития. Третья категория — новые бренды, появившиеся буквально несколько месяцев назад.

У нас это Voyah, но, я думаю, ситуация характерна для всех новых брендов. Как правило, в первый месяц работы сервис только начинает получать запчасти и формировать запас склада, поэтому к моменту, когда машины начнут возвращаться на техническое обслуживание, сервис уже готов. Если нештатная ситуация происходит раньше, например кузовной ремонт, то на старте продаж нового бренда ожидание кузовных деталей может составить до двух месяцев.

Сергей Молодцов:

— На данный момент перебоев с поставками запасных частей у китайских брендов автомобилей не наблюдается. Крупными дистрибьюторами, с которыми мы работаем, организовано несколько складских центров в различных регионах РФ и поддерживаются минимальные остатки запасных частей. Дополнительно дистрибуция постоянно анализирует потребности рынка и оперативно доводит информацию дилерам о необходимости поддержания наличия определенной номенклатуры на своих складах.

Александр Рузанов:

— Обеспеченность запасными частями и материалами марки Chery организована на высоком уровне. Наличие запасных частей на складах дилеров формируется с учетом прохода машино-заездов, также существует перечень обязательных запасных частей, которые дилер обязан иметь у себя на складе в свободном остатке для оперативного гарантийного ремонта авто клиентов. Задержек с поставками запасных частей нет, если запасная часть есть на складе в Москве, то срок доставки составляет 3-5 дней. Если же она только в Китае, то срок доставки составляет 2-3 недели.

Владимир Сипко:

— С формированием склада запчастей — хороший вопрос. И связан он прежде всего с геометрической прогрессией появления китайских марок в России. Мы не привыкли к такому — кто занимался «европейцами» и раньше этим бизнесом. Каждые три месяца — новая модель. А с ней и вопросы. А обеспечат ли они запчастями нас? А сможем ли мы обеспечить клиента? Только на нашем веку у того же Haval F7 три раза поменялась, H9 меняется уже три раза.

Ну да, в Haval мы уверены, там сейчас хорошо работает российский менеджмент, настраивающий эти программы, и у них получается. Но получится ли у всех остальных брендов? А закон о защите прав потребителя как работал, так и работает. Ты продал, ты отвечаешь, и клиент завтра к тебе придет и скажет: «Ремонтируй». Особенно сложно, что на некоторых брендах на каждую модель свой диагностический прибор. Вазовская группа практически вся была под один прибор, универсальна.

С некоторыми точечными настройками, конечно. Под Audi, под Volkswagen, под Skoda также был практически один прибор. А сейчас — приходит новый пикап, а мы не можем даже предпродажу сделать. Прибора нет. Ожидайте, говорят. Может быть, это, конечно, болезнь роста. Раньше китайские бренды, присутствуя в России, не особо развивались.

Было возможно в одном помещении на 50 кв. метров открыть пять брендов, и такое считалось нормальным. Главное, что есть представительство бренда в России — и все. Теперь ситуация кардинально изменилась, и требования китайских производителей к дилерам уже более высокого уровня.

Преодолели трудности перевода

Дмитрий Бычков:

— Все представленные у нас модели проходят полную адаптацию для российского рынка: меню, навигационные сервисы и иное программное обеспечение переведены на русский язык. Автомобили поддерживают интеграцию со всеми современными смартфонами, представленными на рынке РФ.

Обновление прошивок и программного обеспечения производится бесплатно при визите в салон в рамках сервисной акции для машин, находящихся на гарантийном обслуживании. Но уже в следующем году обновление ПО будет происходить автоматически, без визита в сервис. Автомобили обладают расширенной гарантией: от 5 лет и 150 000 километров пробега — это с чем пришли китайские марки. В противовес старой Европе, где 3 года — это уже расширенная гарантия.

Также представительства китайских марок клиентоориентированны и в большинстве случаев идут на уступки клиенту. Например, у Voyah батарея автомобиля меняется на пятый год гарантии, хотя расчетная деградация батареи к этому моменту не превышает 30%, то есть ею можно пользоваться еще минимум пару лет. При этом производитель предоставляет возможность без лишних проблем и затрат эксплуатировать автомобиль на протяжении 12-13 лет. Современные импортеры вводят и предлагают программы постгарантийного и расширенного обслуживания. Например, программа Protection+ у Haval позволяет устранить неисправности автомобиля даже после истечения гарантийного срока.

Если клиент добросовестно проходил техническое обслуживание и продолжает это делать после истечения гарантийного срока, то при наступлении гарантийного случая импортер все равно готов устранить неисправности, разделив затраты с пользователем и дилером, поэтому клиенты не чувствуют себя брошенными.

Сергей Молодцов:

— Есть две категории специальных программ лояльности, которые мы реализуем, — это дистрибьюторские и наши собственные. Дистрибуция регулярно запускает акции сервисного обслуживания и доводит эту информацию до клиентов посредством официальных сайтов, социальных сетей и через дилера. Сейчас действуют сезонные акции от разных брендов. Например, Geely проводит акцию «В новый год — с надежными связями!» — дилер осуществляет по специальной стоимости комплексную проверку автомобиля по девяти пунктам.

А Chery и Omoda предоставляют скидку в 20% на оригинальные щетки стеклоочистителей. Уровень адаптации электронных компонентов у китайских автомобилей высокий, при этом на основании обратной связи потребителей дистрибуция постоянно вносит корректировки, добавляет дополнительный функционал и обновляет ПО автомобилей клиентов в рамках сервисных кампаний.

Что касается рекламаций, в каждом дилерском центре работают инженеры по гарантии. Они являются специалистами по гарантийной политике бренда и ведут коммуникации с импортером, чтобы обеспечить право потребителя на замену деталей, имеющих производственный недостаток.

Проходят российские испытания на прочность

Дмитрий Бычков:

— Сеть сервисных и дилерских центров китайских производителей растет и развивается семимильными шагами, практически каждый месяц открывается новый дилерский центр, и так же быстро появляются новые бренды. На данный момент, если мы говорим про массовые бренды, это от трех до пяти дилеров в регионе. Премиум-бренды открываются медленнее — один-два дилера на регион. Но в дальнейшем их число будет расти.

Китайские бренды плотно укрепились на российском рынке и продолжат развиваться за счет увеличенного срока гарантийных обязательств — от 5 лет, расширенных условий на гарантийное обслуживание и сверхлояльной программы постгарантийного обслуживания. Среди преимуществ — программы поддержки на дороге и юридической консультации, которую Jetour предоставляет бесплатно.

Все наши бренды, так как они поставляются официально, имеют свидетельство об одобрении типа транспортного средства. Данный документ подтверждает законность и безопасность технических характеристик, машины проходят дополнительные краш-тесты, а также проверяются на возможность эксплуатации на территории РФ, в связи с чем имеют дополнительное антикоррозийное покрытие и оцинковку кузова.

Что зачастую отсутствует на автомобилях, которые привозят по «параллельному импорту» напрямую из Китая. Поэтому можно с уверенностью сказать, что официально поставляемые автомобили подготовлены к специфике эксплуатации в России.

Александр Рузанов:

— Преимущество марки Chery в том, что она достаточно давно представлена в России и уже успела показать себя потребителям. Развитие именно этой марки происходит очень стремительно и напоминает историю развития корейских брендов в 2010-х годах.

Все электронные компоненты про-шли полную адаптацию для российского рынка в части голосовых и текстовых элементов управления, сервисов навигации, интеграции с мобильными устройствами.

Производителями проводились специальные программы по усилению, изменению элементов конструкции, антикоррозионной подготовки — в соответствии со спецификой эксплуатации в России.

Владимир Сипко:

— Китайский автопром уже ощутил себя реальным монополистом на российском рынке и смело диктует свои условия. Более того, в этих брендах импортерами работают сейчас ребята, которые ушли с других брендов — российских, Porsche, Volkswagen, Lexus, Toyota.

И у китайцев соответствующий размах и требования к соблюдению всех корпоративных требований бренда. Есть у бренда две модели? Давайте сделаем их отдельными брендами. Потолки не 7, а 8 метров должны быть, плитка конкретного цвета… Погодите, может, еще продаваться не будет? Ответ короткий: не хотите, не надо, у нас очередь.

Но уже появилась здравая тенденция к оценке экономических рисков среди дилеров. Есть примеры, когда дилеры отказываются от бренда. Например, в Челябинске дилер отказался от бренда Exeed из-за постоянного ребрендинга. Каждый год они меняли плитку, мебель.

Весь заработок с других брендов уходил на плитку в Exeed. Дилеры задумываются и выжидают, а вдруг вновь зашедший бренд будет выгоднее. На данный момент экономически оправданна работа с брендами Haval, Chery, ну и Changan в перспективе.

Потребителю, для которого эти бренды совершенно одинаковые, можно только посочувствовать. Раньше они всегда знали, что Porsche — это Porsche, Audi — это Audi, Skoda есть Skoda. И целевые группы всегда были понятны. Сейчас наблюдается смешение статусов. Да, есть китайские бренды-«лакшери». В основном это электрокары. Voyah, Hongqi, Avatr, Zeekr, Li, HiPhi… Мы их не понимаем пока. Можем ли мы это купить для езды? Или это просто игрушка? Покататься, показать соседям, а потом что с ней делать?

Получили мы Voyah недавно. Классная, технологичная, красивая. Покатали известных людей, на открытие КХЛ выставились, на спидвей. Людям нравится, люди подходят. Покатались — надо заряжать. Нужные зарядки только на Porsche в Самаре. В Тольятти есть зарядка, которая к автомобилю прилагается, в розетке. Втыкаешь в розетку на 220 вольт и заряжаешь. Отлично. Заряжается 3-4% в час. За ночь зарядил — на день хватит, наверное. Едешь и думаешь, а доедешь ли? Вот это проблема. Сейчас все говорят — закупим зарядки, что надо поставим. Но хорошая зарядка стоит миллион рублей. Поставлю я у себя зарядку, для себя и для своих клиентов. Владелец у себя на доме поставит. А Россия-то большая, а государственной программы пока нет. Была история с программой перехода на газ метан. Очень хорошо помню, сколько денег потерял, вложив в заправочную станцию под метан, которую мы потом 5 лет продать не могли. Так что жизненный опыт подсказывает, что все будет не очень скоро с электрокарами. Да, людям нужна замена тем же Porsche, Land Rover, Toyota и прочее. И электрокары выглядят инновационно и эволюционно. Некой достойной заменой. А ценник? А здравый смысл? Должна пройти волна эйфории сегодняшнего дня, должны найтись разумные решения и компромиссы.

Касательно надежности китайских автомобилей могу сказать, что китайцы молодцы. Начали делать хорошие автомобили. Другое дело, что люди об этом не знают. Большинство автовладельцев до сих пор считают, что все китайское не очень хорошего качества. На уровне генетической памяти это, если китайское, значит, самое дешевое, значит — подделка.

Психологическая ассимиляция должна пройти для старшего поколения. А молодым все равно уже сейчас по большому счету, лишь бы ездить. Поэтому сейчас, опираясь на наш пятилетний опыт, работаем с Haval с 2018 года, говорим о том, что машина надежная, отказов мало. Завод российский, тульский. И с запчастями порядок, и с логистикой.

Сейчас выход один — считать, считать и считать. Выгодно ли, перспективно ли. Дилеры в такой же ситуации, как и покупатели автомобилей. Покупателям автомобилей — смотреть, анализировать, опираться на давно работающих дилеров. Эти не бросят. Этот бизнес — уже их жизнь.

— Редакция «СО»