Михаил Мальцев: «Цифровизация открывает новые возможности для привлечения клиентов»

Пандемия коронавируса и связанные с ней ограничения кардинально изменили рынок туризма.

Обострилась конкуренция между регионами России за туристические потоки.Бизнес-процессы индустрии все глубже погружаются в цифровое пространство. Применение современных алгоритмов повышает скорость работы, позволяя решать более масштабные задачи.

Какие тренды уже затронули туристическую отрасль Самарской области? Какие цифровые инструменты использует в своей стратегии развития гостиничный бизнес региона? Какие новые каналы продвижения наиболее эффективны для отельеров?

На эти и другие вопросы «Самарскому Обозрению» ответил директор пятизвездочного отеля «7 Авеню» Михаил Мальцев.

— Сегодня трудно представить себе любую отрасль экономики без цифровых технологий. А что стало в последнее время наиболее актуальным в цифровизации туристической индустрии Самарской области?

— Если говорить об отрасли на уровне региона, то нужно отметить технологии «больших данных», которые появились в губернии в этом году. Big Data позволяет проанализировать данные сотовых операторов и банковских структур и составить портрет туриста, который приезжает в Самарскую область.

Аналитика включает в себя количественные и временные показатели, выделяя регионы проживания прибывающих в губернию туристов. Инструмент хоть и дорогостоящий, но дает абсолютно прозрачную картину и показывает наиболее перспективные направления для развития туристической отрасли.

— Насколько эта картина соотносится с теми данными, которые получают крупные отели региона?

— Мы видим, что в последние годы люди активно приезжают к нам из соседних регионов на собственных автомобилях. Причем эта категория составляет наибольшую долю туристов в Самарской области.

На втором месте — Москва и Московская область. Здесь играет роль удобная и продуманная логистика, а также наличие платежеспособного спроса. Оба эти тренда подтверждаются «большими данными», которые аккумулирует департамент туризма министерства культуры Самарской области.

— Согласно данным сайта Федстат.ру, в 2020 году отели и гостиницы Самарской области приняли 722 тысячи туристов. Тогда как региональный департамент туризма оценил турпоток региона в 1,7 млн гостей. Чем можно объяснить такое разночтение по цифрам?

— Статистика анализирует данные только по количеству туристов, остановившихся в гостиницах, а технология «больших данных» позволяет увидеть и тех, кто был на территории региона транзитом длительное время или разместился в индивидуальном жилье.

— Получается, что более половины туристов не останавливаются в наших отелях? Почему?

— О чем говорят эти данные? Есть официальный — «белый» рынок туризма, это отели, которые классифицированы и имеют категорию звездности, стоят на налоговом учете, ведут законный вид деятельности.

А есть «серый» рынок, который, как мы видим, составляет довольно значительную долю.

«Обеление» рынка — это как раз возможность дальнейшей работы для развития индустрии. Понятно, что из-за «серого» рынка регион существенно недополучает в налогах.

— Насколько загружен региональный номерной фонд? Есть ли у области потребности в создании новой гостиничной инфраструктуры?

— Номерной фонд Самарской области на начало 2021 года составлял 18 400 номеров. Услугами средств коллективного размещения в прошлом году воспользовались 722 тысячи человек. При этом, если посмотреть Татарстан (1,424 млн размещений при 21,8 тыс. номеров) или Нижний Новгород (755 тыс. размещений при номерном фонде в 16,1 тыс. номеров), то становится ясно, что недозагрузка гостиниц у нас высокая.

Самарская область обладает значительным объемом уже готовой гостиничной инфраструктуры, и, на мой взгляд, сегодня необходимо сосредоточиться на том, чтобы увеличить турпоток в регион и повысить загрузку отелей.

Новые инвестиционные проекты для увеличения номерного фонда сегодня уже не так актуальны, как мероприятия по продвижению региона.

— Если возвращаться к цифровизации, что может дать аналитика «больших данных» вам как участникам рынка?

— Это хороший инструментарий, позволяющий оценить потенциального клиента, грамотно выстраивать маркетинговую политику каждого отеля, формировать востребованные турпродукты и нацеливаться на определенную аудиторию, в том числе учитывая ее географию.

— Насколько востребованы цифровые инструменты в разрезе отдельно взятого отеля?

— Что касается коммерческих компаний, то проникновение цифровых инструментов в гостиничный бизнес сейчас очень высокое. На сегодняшний день более 20 онлайн-сервисов по бронированию подключено к системе продаж отеля «7 Авеню». Более 50% наших гостей заезжают в отель, самостоятельно используя цифровые решения — бронируя номера онлайн без посредников — агентств или туроператоров.

— Используете ли вы цифровые решения для продвижения отеля?

— Продвижение гостиниц в интернет-пространстве и соцсетях — это ниша, которую отели еще не очень активно используют. Нет наработанных эффективных моделей. Мы стараемся развивать и поддерживать эту тему в регионе.

В конце октября у нас прошла отраслевая конференция в партнерстве с областным департаментом туризма, самарским отделением «Опоры России», Гостинично-туристской ассоциацией, а также самарскими отельерами. Основной ее темой стало развитие новых цифровых решений, интернет-продвижение, маркетинг впечатлений, которые бы позволили нам увеличить загрузку и быть более эффективными в продвижении своих гостиничных услуг.

— На что именно делает ставку «7 Авеню»?

— В интернет-пространстве мы нацелены на контекстную и директ-рекламу. За последние два года специалистами «7 Авеню» разработано много новых туристских проектов. Но, как показала практика, продвигать эти проекты через действующие каналы неэффективно.

Поэтому сегодня мы ищем более эффективный инструментарий и рассчитываем, что интернет-маркетинг позволит предлагать такие нестандартные продукты нужным клиентам.

— Какие дополнительные услуги вы имеете в виду?

— Сегодня, чтобы быть в тренде, нужно предлагать не просто ночевку в отеле, а какой-то понятный продукт — проживание плюс spa-комплекс, посещение мероприятий и музеев, пляжный тур. Важно, чтобы турист мог узнать о них в момент планирования путешествия, тогда шансы привлечь его будут значительно выше.

Например, в этом году был всплеск интереса к пляжной истории — люди заранее узнавали, есть ли у нас зонты, шезлонги, свой пляж, и только после этого бронировали номера. Мы понимаем, что перспективы этого направления высокие, но хотелось бы, чтобы Самара активнее позиционировалась как курортный и туристический город. Самостоятельно продвигать эту линию отелям не по силам.

— Самарская область принимает активное участие в выставочно-презентационной деятельности. Как вы оцениваете активность губернии в этом направлении?

— То, что сейчас индустрия туризма и ее продвижение финансируется, — это отлично. Объемы бюджетных средств, выделяемые на эти цели в настоящее время, значительно выросли и несопоставимы с тем, что было еще несколько лет назад.

Регион грамотно выстраивает свою маркетинговую стратегию, участвует в крупных туристических выставках и мероприятиях, презентует свои возможности в тех регионах, которые имеют с нами хорошее транспортное сообщение. Это либо ближайшие регионы, когда люди могут приехать к нам на автомобилях или используя удобную железнодорожную логистику, а также направления, на которых действуют программы субсидированных авиаперевозок.

Главное — не сбавлять темп, отдачу получим со временем.

— Какое влияние оказывает на все это пандемия?

— Пандемия, конечно, эту историю усложняет. Мало того, чтобы Самара была на слуху, нужно, чтобы люди приезжали на деловые мероприятия, выставки, конференции, культурные события, а в условиях пандемии это сложно спланировать. Но есть хороший пример.

Мне в этом году очень понравились «ВолгаФест» и городские мероприятия. Во-первых, они шли несколько недель и были распределены по времени — при этом активность постоянно сохранялась. Загрузка номерного фонда росла и равномерно распределялась по дням недели — для отелей это очень здорово.

— Каковы планы «7 Авеню» на предстоящий зимний сезон?

— Мы планируем сделать несколько туристических направлений, которыми можно будет воспользоваться на базе отеля. Это новогодняя и рождественская программа в отеле. В рождественские каникулы у нас запланированы совместные проекты с туроператорами и экскурсионными агентствами.

Продолжим участие в федеральном культурном проекте «Пушкинская карта», который действует с сентября этого года. Это взаимовыгодная история для отеля и учреждений культуры, которые туристы посещают.

Также предполагаем добавить активный зимний отдых к нашему комфортному размещению. Возвращаясь к теме цифровизации — все это будет доступно уже на этапе бронирования.

Нужно будет лишь выбрать пакет услуг — лайт, медиум или максимум — и условия размещения.Суммарно такое предложение будет выгоднее, чем брать услуги по отдельности.

— Татьяна Анзонгер