В итоге интернетбанкинг и прочие дистанционные сервисы становятся востребованными, забирая тем самым все больше функций callцентров. Впрочем, как отмечают самарские банкиры, справочные интернет-сервисы не смогут вытеснить оффлайновые службы. Как прокомментировала руководитель подразделения e-management Ситибанка Мария Лагутина, поскольку интернетбанкинг обеспечивает только одностороннюю связь, то есть не подразумевает под собой непосредственного участия сотрудников банка в решении вопроса, разрешить весь спектр задач он просто не сможет. «Интернет не сможет ответить на любой нестандартный вопрос клиента. Однако сейчас в планах стоит расширение функционала и предоставление клиентам новых сервисов, например интерактивного общения с сотрудниками», — рассказывает она. Начальник отдела развития альтернативных каналов продаж ЗАО «Райффайзенбанк» Татьяна Белозерова также считает, что интернет-сервисы не являются полной заменой получения такой же консультации у специалистов контактного центра. «Если клиентам не очень удобно пользоваться интернет-источниками, они не могут найти нужный раздел на сайте, то сразу звонят в банк. Сейчас загрузка информационного центра справочными вопросами велика, хотя информацию по многим из них клиенты могли бы найти на сайте или в интернет-банке», — прокомментировала она. Но интернетсервисы, безусловно, обладают рядом преимуществ.
Среди них удобство поиска, отсутствие необходимости ожидания на линии, прохождения идентификации и оплаты телефонного звонка. «Соотношение запросов постепенно увеличивается в сторону интернет-банкинга, клиенты все чаще делают выбор в сторону его преимуществ, таких как простота использования и экономия времени. В call-центр перестают поступать запросы, касающиеся рублевых и валютных переводов, а также оплаты сотовых услуг», — комментирует Мария Лагутина. Даже при достаточном развитии интернет-технологий переход банковского обслуживания в дистанционное русло вряд ли возможен. Есть ряд требований законодательства, касающихся первоначального открытия счетов, покупки ПИФов и т. д., которые требуют подтверждения личности клиента. Татьяна Белозерова добавила, что сложные банковские операции, такие, как, например, оформление ипотеки, также нуждаются и в консультировании клиентов сотрудниками банка. «Если мы говорим о достаточно крупных денежных переводах, особенно за границу, то и здесь клиенты отдают большее предпочтение проведению этой операции через сотрудников организации», — говорит она.
Вы видите только часть материала. Разблокируйте безлимитный доступ ко всем статьям свежих номеров и архива за 25 лет!
Это премиум-материал. Подпишитесь, чтобы прочитать статью.
Подписаться
Получите доступ ко всему контенту!Публикации свежих номеров и архив из более 120 тыс статей "Самарского Обозрения" и "ДЕЛА" с 1997 года