На конференции Сбера в Самаре обсудили новые подходы к профессии взыскателя

От взыскателя к финансовому помощнику», на которой эксперты говорили об изменениях подходов в работе специалистов по взысканию и модели их компетенций. В мероприятии приняли участие более двух тысяч человек, в том числе онлайн.

Топ-менеджеры Сбербанка и представители ведущих учебных заведений РФ обсудили внедрение цифровых технологий и новые принципы взаимодействия с клиентами. «От взыскателя к финансовому помощнику» — так организаторы обозначили трансформацию подхода в сфере взыскания задолженностей.

По мнению экспертов, задача специалиста по взысканию — не только урегулировать ситуацию, но и наладить контакт с клиентами, помочь в решении проблем, используя различные сервисы и услуги. Для этого в том числе специалист по задолженностям должен ориентироваться в постоянно меняющемся законодательстве, уметь использовать цифровые технологии и возможности автоматизации бизнес-процессов. В частности, для подготовки сотрудников с нужными компетенциями банки вплотную работают с вузами.

Вице-президент, директор Правового департамента Сбербанка Игорь Кондрашов рассказал, как новые технологии трансформируют не только сами процессы, но и модель компетенций специалистов. К примеру, в работе юристов Сбера искусственный интеллект (AI) применяется в судебной работе и правовой экспертизе, помогает формировать цифровое юридическое заключение.

«Технологии дают возможность увеличить скорость и точность обработки больших массивов данных. Сегодня 90% правовой экспертизы в Сбере проводится с помощью «робота-юриста». Благодаря этому у сотрудников высвобождается время на решение сложных задач и разработку методологии для дальнейшего использования AI на практике, считает эксперт.

По информации Сбера, роботизированные решения применяются и в процессах взыскания: 80% первых звонков клиентам осуществляет робот-оператор, который анализирует информацию и ответы, а перевод клиентов на оператора происходит лишь в 1% случаев. Всего в работе банка с проблемной заложенностью используется свыше 25 AI-моделей. Директор дивизиона «Розничное взыскание и урегулирование» Сбербанка Денис Кузнецов добавил, что в 2024 году реализован проект онлайн-помощника для оператора контакт-центра на основе GigaChat: сотруднику в момент диалога «подсвечивается» история предыдущих диалогов с клиентом, информация о его профиле и умные подсказки.

В цифровом мире уметь работать с AI нужно как работающим экспертам в сфере взыскания, так и выпускникам профильных вузов. На конференции много говорилось о том, как образовательные программы в университетах должны помогать выпускникам успешно адаптироваться к требованиям работодателей и повышать их конкурентоспособность на рынке труда.

Финансовый помощник новой формации будет помогать не только гасить долги клиента, но и решать его жизненные проблемы. Например, клиент может воспользоваться цифровой площадкой Portal DA, чтобы реализовать непрофильные активы и приобрести новые, получить помощь в разрешении различных споров, в выкупе и сопровождении сделки на электронных торговых площадках.

ДЕНИС БЕЛОЗЕРЦЕВ, заместитель председателя Поволжского банка Сбербанка

В этом году большой упор в выступлениях участников конференции был сделан на изменение парадигмы о процессе взыскания с негативного подтекста и раскрытие его через содействие с человеком. Я очень рад, что тема вызвала живое обсуждение в рамках дискуссий. Трансформация профессии взыскателя дает большие возможности для решения проблем клиентов как через совершенствование бизнес-процессов внутри компании, так и через повышение собственных компетенций специалистами этой сферы.

СЕРГЕЙ БОРТНИКОВ, директор института права Самарского государственного экономического университета

Мы много лет сотрудничаем со Сбером, на нашей площадке банк реализует образовательные программы. Одна из них — «Деятельность юристов в процедуре банкротства». Студенты не только имеют возможность получить актуальные знания, но и в случае успешного прохождения программы попасть на бесплатную стажировку в Сбер. Темы, обсуждаемые на конференции, были полезными: коллеги из ведущих вузов страны поделились своим мнением о природе происходящих процессов, рассказали об интересных практиках. На таких встречах всегда можно узнать что-то новое, чтобы потом, адаптировав под свои возможности и потребности, применить в своей организации.

— Елена Шишкина