Наталия Горкина: «Переименование – это хороший шанс внести те улучшения, которые давно просились»

После ухода с российского гостиничного рынка компании Marriott самарский «Ренессанс» поменял название, сохранив команду менеджеров, и стал «Реальянсом». Что изменилось в работе отеля после ребрендинга? Какие новые подходы к ведению гостиничного бизнеса появились в сегодняшних условиях? На какие направления будет сделан акцент для привлечения трафика гостей отеля? Об этом в интервью «СО» рассказала генеральный директор отеля «Реальянс Самара» Наталия Горкина.

— Когда стало известно, что вам придется сменить название и уже самостоятельно работать на гостиничном рынке?

— Летом прошлого года американская сеть отелей Marriott International приняла решение покинуть российский рынок и приостановила деятельность сети в России. Об этом говорилось в официальном заявлении, распространенном компанией. До этого момента отель «Ренессанс Самара Лизинг» был под прямым управлением компании Marriott почти 19 лет, с самого основания в декабре 2003 года. На сегодняшний день отель входит в сеть ActivHotels, созданную из отелей, работавших до 2022 года под брендом Marriott. Все компоненты, влияющие на успешность, остались прежними: компания, которая является собственником здания, менеджмент, персонал, дизайн, а главное — стандарты качества и стремление предоставлять высокий сервис и широкий спектр услуг гостям и жителям Самары. В Москве и Санкт-Петербурге наша сеть представлена отелями: «Звезды Арбата» (экс-«Марриотт Новый Арбат», Москва), «Арткорт Москва Центр» (экс-«Кортъярд Сити Центр», Москва), «Ренартисс Исаакий» (экс-«Ренессанс Балтик», Санкт-Петербург). Учитывая, что мы сохраняем стандарты бренда Marriott, внутри наших отелей уже внедрено несколько новых систем лояльности, отдельно для проведения мероприятий, групповых заездов и индивидуальных гостей. В сентябре мы презентовали карту «Три столицы» для частных гостей, кому важны и стабильное качество, и выгода. Становясь участниками программы, гости пользуются услугами отелей по специальным ценам во всех трех городах: Москве, Самаре и Санкт-Петербурге.

— Что идеологически вы вкладываете в новое название отеля?

— Учитывая длинную и знакомую историю названия нашего отеля для жителей и гостей города, задача при переименовании — сохранить созвучность прежнему названию, то есть остаться узнаваемым, а также запечатлеть событие перехода к новой реальности. Если «Ренессанс» — это возрождение в целом, то «Реальянс» — это обновление отношений, перезагрузка взаимодействия, свежая коммуникация, следующий виток жизни, новое содружество. И действительно, отель — это место встреч, событий, впечатлений. Это всегда начало нового.

Мы ценим наш опыт и дорожим доверием наших заказчиков. Ведь суть гостеприимства, вне зависимости от названия отеля — быть комфортным и любимым местом пребывания вдали от дома.

— Как вся эта трансформация отразилась на качестве или перечне предлагаемых услуг?

— Трансформация — это прежде всего возможности. В условиях изменяющейся реальности невозможно не развиваться, если есть намерение сохранить и приумножить успех. Наша команда, применив наработанный в международной компании опыт, продолжает двигаться вперед, развивая сервисы отеля, и тщательно заботится о качестве предоставляемых услуг. Так, например, в 2023 году мы заканчиваем реновацию номерного фонда, уже запустили новый зал для проведения банкетов и деловых мероприятий, обновляем и совершенствуем все жизнеобеспечивающие системы отеля. Также из хороших новостей — в прошлом году к нашей команде присоединился шеф-повар Педро Гонсалес. Профессионал своего дела с многолетним опытом работы в международных компаниях и заслуженный отельный шеф-повар Marriott International.

Как пример расширения спектра услуг можно привести и наш новый тариф «Самара спортивная», где в проживание включены билеты на баскетбол или футбол в VIP-ложу и ужин от шеф-повара.

Таким образом, трансформация для нас — повод стать еще лучше для наших гостей и заказчиков. Отвечая на вопрос «Как трансформация отразилась на качестве услуг?», можно сказать, что качество — это наш приоритет, в своей работе мы учитываем каждое новое пожелание гостей, а перечень наших услуг расширяется. Мы движемся навстречу гостю и стараемся не только соответствовать, но и предвосхищать его ожидания.

— Насколько сложно было провести в сжатые сроки полный ребрендинг отеля? Что было наиболее трудоемким в этом процессе?

— Для компании, которая к любой нестандартной ситуации относится как к возможности развития, неприменимо слово «сложно». Есть задача — решение находится. Переименование — этап роста и развития. Это значимый инфоповод и возможности еще раз заявить и напомнить о себе. Наиболее трудоемким было аккуратно соблюсти все документальные и юридические формальности, а это всегда требует времени и повышенного внимания.

— Продолжает ли работать система лояльности сети Marriott?

— Система лояльности сети Marriott была заменена на внутрисетевую программу, сохраняющую все привилегии для участников Marriott Bonvoy. А именно для индивидуальных гостей мы сохранили все привилегии, а также возможность накопления и использования баллов внутри сети при бронировании через сайт отеля. Для организаторов мероприятий также действует система накопления баллов, которыми можно воспользоваться в трех столицах нашей страны: Москве, Санкт-Петербурге и Самаре.

— Ресторан при гостинице — насколько сложный бизнес?

— Ресторан при отеле — это отдельный вид профессионального искусства. Эта ниша относительно свободна и сейчас начала активно развиваться. В отеле всегда есть гости, и загрузка ресторана так или иначе гарантирована при наличии качественного «продукта». Ресторан Panorama в нашем отеле выполняет как функциональные задачи — в нем проводятся завтраки, ланчи, запущено обновленное меню, — так и уделяется особое внимание сервисной концепции, впечатлению гостя и событиям. Это, по сути, совмещение двух концепций в одном предложении. Это непростая задача, и, решая ее, мы обрекаем себя на успех. Так, в 2022 году мы начали проводить гастрономические вечера. Гости высоко оценили это предложение, и в этом году мы планируем сделать эти вечера регулярными и тематическими. Также в ресторане проводятся арт-лекции, джазовые вечера, квизы, дегустации. Эти мероприятия в Panorama проходят не только на высоте отеля, но и на высоте качества.

— Ольга Гладкова