Какие новые сервисы появились в самарских отелях, что оказывает влияние на повышение спроса посещения региона сейчас и что нужно сделать еще для привлечения туристов — на эти и другие вопросы «Самарского Обозрения» ответила генеральный директор Renaissance Samara Hotel Наталия Горкина.
— Прошлый год заставил индустрию гостеприимства подстраиваться под новые условия рынка. Каким образом ваш отель поменял или дополнил свой сервис за это время?
— Не секрет, что пандемия внесла свои коррективы в мировоззрение людей. Отель, чтобы оставаться успешным, обязан четко понимать, чего ожидают гости. В Renaissance Samara Hotel мы уделяем особое внимание обратной связи и всегда подстраиваемся под текущую ситуацию. Одной из ценностей компании Marriott является принятие и приветствие перемен. Ввиду чего на сегодняшний день наш сервис стал еще более персонифицирован, также гостям важно соблюдение отелем санитарных норм.
Строгая политика компании по этому вопросу и ежемесячные аудиты по протоколам чистоты делают наш отель излюбленным местом для пребывания как индивидуальных путешественников, так и семей. Также отмечу, что цена и расположение отеля перестали быть определяющими факторами. На мой взгляд, они по-прежнему важны, но главную роль играет возможность соблюдения санитарных норм, социальной дистанции, а также личный подход к клиенту и качественный сервис.
Судя по темпам превышения бюджетных показателей и динамики спроса, лето обещает быть «жарким». Уверена, это относится ко всей индустрии гостеприимства. Мы находимся на правильном пути в создании инфраструктуры и привлекательности нашего города.
— Как пандемия повлияла на пересмотр предоставления традиционных услуг для ваших постояльцев?
— Во-первых, на фоне необходимости полностью менять процесс размещения гостей мы ввели более гибкие условия бронирования. Мы разрешаем бесплатно отменить или изменить бронь не позднее чем за 24 часа до запланированной даты заселения. Во-вторых, социальная дистанция и санитайзеры. Для соблюдения безопасного расстояния сделана разметка на полу на пути к ресепшн в качестве дополнительной меры предосторожности.
В лобби установлены автоматы с санитайзерами для обработки рук, а также введены новые правила пользования лифтами. По всему отелю расставлены рециркуляторы, чтобы делать воздух безопасным от вирусов и инфекций. В-третьих, ведется строгий контроль чистоты.
Мы уделяем много внимания внедрению новых подходов к уборке, инспектируем коридоры и номера с использованием специальных ламп черного света и электростатических фильтров. Кроме того, номера на несколько часов дольше пустуют перед прибытием новых гостей, чтобы помещения успели как следует проветриться.
В-четвертых, бесконтактный чекин/чекаут и виртуальный ресепшн. То есть гости «Ренессанса» и всех отелей Marriott через мобильное приложение могут в формате онлайн оформить заселение в номер, заказать рум-сервис и воспользоваться другими услугами.
— Ваш отель является одним из первых сетевых представителей международного бренда в Самаре. Как давно вы обновляли гостиничные номера?
— Этот процесс мы начали в апреле 2019 года. В настоящее время в отеле обновлены 120 номеров из 196. Особенностью интерьеров номерного фонда и отеля является космическая тематика. Своим существованием и стилевыми решениями отель поддерживает заслуги нашего города в мировой истории освоения космоса. Реновация продолжается и является неотъемлемой частью поддержания высокого уровня сервиса и соответствия международным стандартам бренда.
Цена и расположение отеля перестали быть определяющими факторами. На мой взгляд, они по-прежнему важны, но главную роль играет возможность соблюдения санитарных норм, социальной дистанции, а также личный подход к клиенту и качественный сервис.
— Какие у вас ожидания от предстоящего летнего сезона? Ощущаете ли вы на своем бизнесе увеличение въездного потока туристов в регион? Наметилась ли положительная динамика в загруженности отеля и с чем это связано, на ваш взгляд?
— Судя по темпам превышения бюджетных показателей и динамики спроса, лето обещает быть «жарким». Уверена, это относится ко всей индустрии гостеприимства Самарского региона. Прежде всего я связываю это с частичной отменой ограничений, отложенным спросом и, конечно, желанием гостей и жителей города сменить обстановку и позволить себе долгожданное приключение. Кроме того, репутация Самары как города-курорта, в основном в летние месяцы, безусловно, оказывает большое влияние на спрос.
Наш город не хуже популярного Сочи и может стать излюбленным местом для иногородних гостей. Мой опыт работы на побережье Черного моря в период проведения Олимпиады и после нее показывает, что мы находимся на правильном пути в создании инфраструктуры и привлекательности нашего города.
— Самара является одним из деловых центров, где проводятся масштабные мероприятия. Из-за временных ограничений в 2020 году регион лишился многих запланированных событий. Как вы оцениваете уровень делового туризма в настоящее время?
— Наш отель обладает практически безграничными конференц-возможностями. Учитывая специфику запросов, мы всегда находим оптимальные варианты для заказчиков. В этом году активно используется просторная приотельная территория, где проводятся крупные мероприятия, а также на конференц-площадках отеля. В 2021 году у нас прошло большое количество деловых мероприятий разного уровня. После непростого 2020 года мы наблюдаем высокую деловую активность, что свидетельствует о хорошем темпе восстановления и развития делового туризма в регионе.
— Есть ли у вас экскурсионные программы для гостей отеля и гиды, готовые показать им достопримечательности города и области?
— В нашем отеле разработаны специальные предложения на будни и выходные дни, есть особая программа лояльности для путешественников, приезжающих в регион на несколько дней. Уникальный номерной фонд с двух- и трехкомнатными люксами и приватными террасами позволяет подобрать номер под любой запрос.
Хочу особо выделить сервисную программу нашего бренда — Navigator. Это консьерж-услуга по организации культурной и развлекательной программ для гостей во время их пребывания в Самаре.
Мы организуем индивидуальные маршруты и помогаем гостям сориентироваться в городе, учитывая их интересы.
Наибольшей популярностью пользуются такие достопримечательности, как Загородный парк, Самарская набережная, Жигулевский пивоваренный завод, музейно-выставочный центр «Самара Космическая», Софийский собор, бункер Сталина, площадь Славы, храм святого великомученика Георгия Победоносца, Дом со слонами (дача Константина Головкина), смотровая площадка «Вертолетка», национальный парк «Самарская Лука», и другие интересные достопримечательности. Сотрудники отеля выступают в роли гидов и рады, когда гости возвращаются вновь.
— Какие меры поддержки туриндустрии в 2020-2021 годах на региональном уровне вы бы отметили? Что, по вашему мнению, позволит повысить привлекательность региона для увеличения туристического потока?
— Мы активно сотрудничаем с департаментом туризма Министерства культуры Самарской области и всегда рады поддержать инициативы коллег. Renaissance Samara Hotel регулярно представлен на MICE и Leisure-выставках в составе бренда Marriott. Туризм и гостеприимство неразрывно связаны. Фактически отели в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис.
Вместе с тем отели сами по себе не всегда могут обеспечить должную мотивацию для поездки в Самару.
На мой взгляд, необходимо развивать то, что является жемчужиной нашего города, а именно — пляжную зону и прилегающую к ней территорию.
Кроме того, акцент на развлекательной составляющей может привлечь семьи и обеспечить отели длительными заездами. Нашему городу однозначно есть чем гордиться (история, природные ландшафты), а для того, чтобы об этом узнали, нужна агрессивная маркетинговая стратегия. Помимо идей и качественных планов любая программа нуждается в инвестициях. И сейчас идет работа над этим. В том числе и команда Renaissance Samara Hotel создает прекрасный сервис на своей площадке, что делает наш город еще более привлекательным.
— Любовь Федорова
2025 © «Обозрение». Все права на материалы, опубликованные на портале OBOZ.INFO, защищены
