Директор дирекции прямых продаж ОТП Банка - о новых офисах в концепции «забота и технологии»

В Самаре после масштабной реновации открылся офис ОТП Банка.

Больше

Он стал десятым по счету отделением финансового учреждения, обновленным в формате CareTech («забота и технологии»). К концу 2025 года в России в новой концепции будет обновлено 50 офисов ОТП Банка. С чем связана масштабная реновация офисной сети банка? Какие ценности заложены в представленную самарцам концепцию? Какой сегмент клиентов по-прежнему предпочитает офлайн-формат при получении финансовых услуг? Об этом в интервью «СО» рассказала директор дирекции прямых продаж ОТП Банка Александра Бугаева.

— ОТП Банк за последний год кардинально поменял цветовое оформление бренда и визуализацию своих цифровых продуктов. С чем связаны масштабные изменения вашей корпоративной стилистики? И какие ценности заложены в концепцию нового формата офисов?

— В конце 2023 года банк анонсировал обновление миссии и позиционирования бренда. Основой этих обновлений стали клиентоцентричность, динамичность, баланс между цифровизацией и офлайн-коммуникацией с клиентом с готовностью удовлетворить максимум его потребностей. Изменения произошли и в визуальном стиле сайта банка, и в мобильном приложении, теперь же мы планомерно перешли к преображению офисов. Наши клиенты отмечают изменения уже на входе в обновленные отделения, которые привлекают сразу же, на уровне дизайн-концепции. Лаймовый цвет символизирует преемственность, фиолетовый — креативность, оранжевый — дружелюбие, и все они используются как в оформлении наших отделений, карт и приложения, так и в форменной одежде сотрудников. Мы отказались от классических костюмов и сделали выбор в пользу футболок или худи casual, в том числе со слоганами банка. Это первое, что располагает к более неформальному общению менеджеров с посетителями офисов.

ЭФФЕКТИВНАЯ РЕКЛАМА НА OBOZ.INFO

Второе — сама обстановка. Входная группа оборудована светодиодным панно с бегущей строкой, которое загорается и приветствует клиентов надписью при каждом открытии двери. Здесь же установлен банкомат, оформленный в стиле оп-арт. Зал для работы с клиентами разбит на зоны: ожидания и отдыха с чашечкой кофе, гостиных со столами, диванами и креслами, разделенные лишь звукопоглощающими перегородками.

CareTech — это буквально забота и технологии. Электронная очередь подразумевает идентификацию клиента по его персональным данным, благодаря чему сотрудник встречает его, уже зная, какими продуктами тот пользуется. Во всех этих уютных уголках нет ни одного стационарного компьютера или кипы документов, менеджер пользуется только ноутбуком, в который «зашито» все необходимое. Внедрение безбумажных технологий обслуживания наряду со входом по биометрии позволило нам сократить время приема одного клиента до десяти минут. Если же вопрос требует каких-то глубоких консультаций или посетитель — предприниматель, ему, конечно, уделят больше времени в приватной обстановке.

Дизайн-решения в интерьерах тоже выражают позиционирование бренда — грани и квадраты, элементы кубика Рубика, что выражает и многогранность, и многозадачность. Они также символизируют наше умение адаптировать продукты и услуги под нужды людей, предоставляя неограниченные, по сути, возможности. Мы видим нашего клиента как деятельного оптимиста и готовы подобрать решения под его самые смелые замыслы. Для этого и нужно сочетание заботы, с одной стороны, и технологичности — с другой. И именно поэтому мы решили обновить в Самаре офис, который работает для жителей региона уже 18 лет. Здесь удобная транспортная развязка, а теперь — и комфортная внутренняя обстановка. Второй самарский офис мы планируем закрыть и перевести всех сотрудников сюда, на улицу Авроры, 150.

— Насколько велика потребность клиентов в очном общении с сотрудниками, зачем им лично обращаться в офис, если многие вещи можно оформить онлайн?

— Мы видим, как в банковском секторе, в других отраслях диджитализация оптимизирует бизнес-процессы, и для пользователей цифровой формат имеет целый ряд преимуществ. ОТП Банк — не исключение, в нашей стратегии диджитализация всегда была в приоритете, и наш банк уже максимально оцифровал свои сервисы. Это дало свой результат: сегодня почти 97% от всех операций можно осуществлять дистанционно, именно в дистанционных каналах у нас осуществляется более 70% продаж. Кстати, в том числе поэтому по итогам 2024 года ОТП Банк занял шестое место в рейтинге самых популярных банков в интернете, составленном сервисом «Бробанк».

Однако мы отмечаем, что нашим клиентам, особенно из премиального сегмента, важно присутствие физической точки, пространства банка, в котором они могут получить исчерпывающие рекомендации и максимально комфортабельно провести время. Для этого мы и создаем формат уютных гостиных в обновленных офисах, где цвета радуют глаз, где витают ароматные запахи, где можно в спокойном режиме, ни на что не отвлекаясь, устроиться в переговорной, поставить гаджеты на зарядку и обсудить свои вопросы со специалистами банка.

Мы изучали особенности самарской клиентской базы и увидели, что за последние два года отделения все чаще выбирают премиум-клиенты. Для них плюсом является возможность получать привилегии, имея на остатке от миллиона-полутора рублей. И свои индивидуальные условия они, как и в случае с сегментом Private banking, могут лично обсудить с сотрудником банка в отделении. Кстати, дебетовая карта ОТП Premium в декабре в очередной раз была признана самым выгодным «пластиком» с программами кешбэка и бонусного кешбэка для премиальных клиентов по результатам исследования «Мониторинг банковских reward-программ в России», проведенного компанией Frank RG.

Да, мы можем быть не единственным банком в кошельке у потребителя, но для нас важно предоставлять продукты высочайшего класса.

— Как вы оцениваете в связи с этим перспективы Open Banking, трансформируещегося в Open Data и Open Finance?

— Люди объединяют инструменты и в цифровом кошельке, такая тенденция есть, и банки должны быть готовы к этому. Мы признаем, что это принесет наибольшие преимущества для клиентов, и в свою очередь направляем свои усилия на то, чтобы лучше их понимать, предлагать именно ту услугу или продукт, который им нужен. Для банков формируется более конкурентная среда, где будет больше возможностей показать себя клиенту, для клиента же это будет более широкое пространство для выбора. Игрокам рынка предстоит пройти длинный путь с точки зрения трансформации внутренних процессов и законодательных регламентов со стороны регулятора. Технология открытого банкинга уже апробируется и требует обмена данными между участниками индустрии — это наше будущее.

— Насколько активно используются искусственный интеллект (ИИ) и машинное обучение в бизнес-процессах банков, какова доля таких технологий в общем объеме бизнес-процессов?

— Искусственный интеллект постепенно внедряется во все банковские процессы, однако я бы разделяла его использование и роботизацию отдельных процедур, когда закладываются некоторые стандарты. В банковском деле важна точность, и как помощник ИИ может ее обеспечить далеко не всегда, поэтому мы должны исключать риски. В общем объеме технологий, наверное, большее место занимает автоматизация, структуризация каких-то операций, нежели ИИ и машинное обучение. ОТП Банк тоже тестирует самые современные решения, но применяет их все-таки рационально и опционально. Развиваем и собственную экосистему, используем не только традиционное для нас POS-кредитование (моментальный кредит на покупку товара, который можно оформить прямо в магазине. — Прим. ред.) для привлечения клиентов.

— Когда банк планирует завершить обновление офисов полностью?

— Программа реновации клиентских офисов ОТП Банка стартовала в 2022 году. За два года число отделений сократилось на 39%, и до конца этого года их количество уменьшится до 60. В соответствии с новым позиционированием банка они полностью преобразятся в 2026 году.

— В чем состоит основная миссия ОТП Банка сегодня?

— Быть, как и прежде, клиентоцентричным и при этом цифровым банком, это лежит в основе позиционирования бренда. Наша главная амбиция — поддерживать клиентов и быть внимательными к их потребностям, подбирая продукты с их персональными ценностями, чтобы помочь им раскрыть свой потенциал. И в этом мы готовы поддержать клиента, в том числе в части полезной информации. В некоторых наших обновленных офисах будут работать лектории, в которых местные сообщества по интересам смогут обмениваться знаниями, опытом, впечатлениями, для нас это тоже очень важно.

— Елена Андреева