Начало 2022 года грозит ознаменоваться настоящим коллапсом туристического рынка. 31 декабря истекает срок, в течение которого туроператоры должны были удовлетворить требования туристов, пострадавших от ковидных ограничений. Однако, по оценкам участников рынка, компенсационные путевки или возврат средств получили лишь менее половины пострадавших. Самарские суды уже завалены десятками исков от неудовлетворенных клиентов, а в январе процесс рискует приобрести лавинообразный характер.
В начале пандемии коронавирусной инфекции весной 2020 года и игроки туристического сектора, и туристы попали в патовую ситуацию. Из-за введенных ограничений путешествовать даже внутри России стало весьма проблематично. При этом операторы и турагенты отказывались возвращать уплаченные за туры средства, аргументируя это тем, что деньги уже перевели контрагентам — гостиницам и авиакомпаниям.
Те в свою очередь также отказывались что-либо возвращать. Ситуация осложнялась тем, что продажи на туррынке фактически встали, соответственно, операторам и агентствам просто неоткуда было брать деньги не только для расчетов с клиентами, но и для поддержания собственной деятельности.
Образовался правовой вакуум, когда клиент по закону имел право потребовать назад свои деньги, но реально получить их уже не мог, а судебные процессы способны были лишь привести к череде банкротств участников туррынка.
Чтобы избежать самого негативного сценария развития ситуации, в середине 2020 года появилось правительственное постановление, согласно которому, пусть и с некоторыми оговорками, компаниям разрешили не возвращать клиентам деньги до конца 2021 года.
В идеале бизнес должен был за 1,5 года «расплатиться натурой»: предоставить пострадавшему клиенту альтернативный тур.
Если клиент отказывался от отдыха, ему полагалось вернуть деньги.
Но эта схема оказалась не очень жизнеспособной.
Несмотря на то, что до завершения срока исполнения всех обязательств осталось чуть больше месяца, туроператоры удовлетворили требования в лучшем случае только половины пострадавших клиентов. Оценки того, сколько именно они должны до сих пор, очень сильно варьируются. Федеральные СМИ цитировали главу Ростуризма Зарину Догузову, уверявшую, что объем неисполненных обязательств за год сократился с 44 млрд до 7 млрд рублей.
Участники рынка приводят совсем другие выкладки. Как говорится в письме представителей туристических объединений на имя председателя правительства Российской Федерации Михаила Мишустина, долги компаний перед клиентами могут сейчас достигать 25 млрд рублей.
Что касается Самарской области, то точные объемы зависших средств неизвестны и здесь. Однако очевидно, что их можно исчислять сотнями миллионов рублей
. Исходя из цифры в 25 млрд рублей общей задолженности и доли Самарской области в общей численности населения России (2,16%), можно предположить, что размер денег жителей губернии, зависших в туристической сфере, способен превысить полумиллиардную отметку.
Данные о том, сколько именно людей можно считать пострадавшими, также нигде не приводятся. Однако если взять в среднем стоимость тура в размере 75 тыс. рублей за человека, получается, что по Самарской области неудовлетворенными остались требования 7,2 тыс. человек.
Когда и как туроператоры вернут им деньги, неизвестно. Уже сейчас бизнес по факту расписывается в своей несостоятельности.
«В зоне риска в связи с возможным банкротством находятся свыше 60% туроператоров, состоящих в Едином федеральном реестре. Из 385 туроператоров по международному выездному туризму 230 компаний работают в рамках приграничного туризма и в большинстве своем являются региональными и монопрофильными», — говорится в письме туроператоров.
Самарские суды уже завалены исками в адрес туристических компаний. Так, только с начала 2021 года в суды города Самары в общей сложности поступило порядка 60 исков к туроператорам, турагентам или авиакомпаниям, не исполнившим свои обязательства перед клиентами. Даты, на которые покупался тур, раскрываются не во всех делах, но основная часть претензий касалась именно путевок, неиспользованных из-за пандемии коронавирусной инфекции.
Пока срок моратория, установленного правительством, не истек, в суды шли туристы, столкнувшиеся с особо вопиющими случаями. Остальные, видимо, ждут начала 2021 года, чтобы потребовать своего.
Больше всего претензий поступило к одному из операторов Anex Tour — ООО «Регион Туризм», сравнительно много исков в адрес рухнувшего «Музенидис Трэвел», есть и множество единичных исков к инорегиональным небольшим операторам.
Судебная практика носит разнонаправленный характер, но баланс все-таки смещен в сторону потерпевших туристов. 14 клиентов турфирм получили положительное решение, по семи из них — отказ. С началом нового года же, судя по всему, такие претензии станут массовыми, и основания для отказов исчезнут.
По мнению участников рынка, проблема расчета туроператоров с клиентами действительно имеет место.
«Есть ощущение, что туроператорам так или иначе не хватит денег для расчетов. И каких-либо массовых возвратов средств клиентам, несмотря на то, что до конца отсрочки осталось чуть больше месяца, мы не видим», — отмечает коммерческий директор ООО «Самарский магазин путешествий» Игорь Мельников.
Рынок ждет волна банкротств, вопрос лишь в том, кого именно она накроет. Основная часть проблем с возвратом средств и заменой тура, по мнению турфирм, концентрируется на некоторых направлениях отдыха.
«Сейчас туристические компании не расплатились примерно с 30-35% клиентов. Те операторы, которые работают по открытым направлениям, например Турция, Кипр, уже в массе своей свозили в этом году пострадавших и закрыли обязательства. Остается небольшой
процент тех, кто ждет именно денег или по каким-то причинам не смог поехать.
Основная проблема у тех, кто работал с Европой и Азией, например с Чехией, Словакией, Италией, Испанией, Юго-Восточной Азией, Таиландом, Вьетнамом, Индией. Как они будут рассчитываться, сложно сказать, думаю, будут банкротства. Крупнейшие компании, наверное, устоят, но небольшие операторы, скорее всего, уйдут с рынка», — считает директор ООО «Интурист-Самара» Наталья Завалищина.
Аналогичной точки зрения придерживается и Игорь Мельников.
«Основная проблема в том, что принимающая сторона не отдает деньги. С Турцией проще, можно было свозить людей или все-таки договориться.
А в Европе — Чехии, Германии, Франции — деньги не возвращают, говорят, приезжайте, мы готовы принять туристов. Но сейчас этого сделать нельзя, направления закрыты.
Если говорить о Самарской области, то острая проблема касается Таиланда, Вьетнама, горнолыжной Европы, хотя туда зимой продаж было еще не так много. Есть проблема и по Китаю, но он, насколько я понимаю, все же в основном рассчитался с контрагентами», — объясняет Мельников.
По мнению Мельникова, разорятся прежде всего самые слабые туроператоры.
«Крупнейшие — смогут изыскать средства, например, из каких-то резервов, за счет кредитов или даже средств клиентов, которые оплатили отдых в январе-марте 2022 года. В Самарской области работают в основном Coral Travel, Anex Tour (а также «Интурист», входящий в его состав), TEZ Tour, TUI — они скорее всего рано или поздно расплатятся со всеми», — предполагает коммерческий директор ООО «Самарский магазин путешествий» Игорь Мельников.
«Конечно, на рынке будет коллапс. Клиенты получат право взыскивать возмещение в судебном порядке. Но здесь ситуация тоже неоднозначная, для кого-то время судебных разбирательств станет своего рода отсрочкой и поможет выжить, а кого-то доведет до банкротства», — говорит генеральный директор ООО «Самараинтур-С» Серафима Сегал.
«Мы как туроператоры на сегодняшний день исполнили 90% всех своих обязательств перед клиентами, в том числе и по Чехии. До конца года рассчитаемся с оставшимися 10%. Никаких переносов делать не будем», — рассказала директор ООО «Спутник-Гермес» Наталья Денисова. О том же говорит и Завалищина.
«У нас зависали деньги в Испании, Чехии, в Эмиратах. Последних клиентов мы отправляем на отдых в ноябре и на этом закрываем свои обязательства по локдауну», — отмечает она.
В целом массовые неплатежи со стороны туроператоров могут оказать губительное влияние на сектор. С одной стороны, в последние годы с развитием сервисов бронирования спрос смещался в сторону самостоятельного отдыха, вместо покупок пакетного предложения от туроператора. Тот факт, что компании не смогут вернуть уже заплаченные им деньги, может только ускорить начавшийся процесс.
Под ударом оказываются и турагентства. Тем более что именно они принимают на себя волну клиентского недовольства: туроператоры редко общаются с клиентами напрямую, и вопросы возмещения средств, замены тура, аннуляции и иные проблемы решают именно агентства.
Агентства, как и операторы, становятся мишенью для претензий со стороны клиентов в судах. В тур-агентствах убеждены, что ничего платить не должны.
«Мы в данном случае только посредники. Занимаемся подбором туров для клиентов за комиссию от туроператора. Личной финансовой ответственности за возврат средств мы не несем», — говорит Серафима Сегал.
На практике обычно клиенты подают в суд и на туроператора, и на турагента. В большинстве случаев клиент обращается в суд с претензиями непосредственно к агентству, только если оно само допустило какие-то нарушения в работе.
Например, в самарских судах есть случаи, когда взыскание обращено именно на агентов, когда они изначально перечислили оператору лишь половину суммы, или когда оператор по требованию клиента вернул деньги, а агентство удержало себе «вознаграждение за услуги».
Также не исключен вариант, при котором операторы постараются в судах переложить ответственность на агентов. Например, они могут настаивать, что не получали от агентств информации о планах клиентов получить деньги или альтернативный тур, или она доводилась до них не в установленном порядке.
Юристы также подчеркивают, что в судах агентства будут отвечать вместе с операторами.
«Есть закон о защите прав потребителей и есть лица, которые оказывали услугу — турагент и туроператор. Они оба являются ответчиками, но кто именно и в какой степени ответит за неоказанную услугу, решает суд в каждом конкретном случае. Но я бы предложил подавать иск к обеим организациям», — считает адвокат Самарской областной коллегии адвокатов Вахтанги Арзиани.
По данным системы «СПАРК-Интерфакс», на данный момент в Самарской области действуют в общей сложности порядка 768 компаний, специализирующихся на предоставлении туристических услуг. Судя по финансовой отчетности, только 369 из них в прошлом году вели реальную деятельность.
Их совокупная выручка по итогам 2020 года составляет порядка 1,4 млрд рублей, и они заплатили налогов на сумму 51 млн рублей. Однако не исключено, что в систему загружены не все данные, а продажи туроператоров учитываются в других регионах.
Елена Пестова, директор туристической компании «Реноме-тур»
Могу сказать по своим клиентам, что перед ними туроператоры почти все обязательства по «ковидным турам» закрыли: либо с помощью переноса на другие направления, либо на другие даты.
Проблемы возникли только с двумя случаями, оба по Европе. Один — «Музенидис Трэвел», второй — Чехия.
+Ситуация похожая: туроператор отправил деньги принимающей стороне, но компания не дает обратной связи, никак не реагирует на обращения. Неясно, что делать, здесь никакой замены не произведешь, только Чехия. Но сам туроператор продолжает работать, думаю, какой-то выход найдется.
Крупные туроператоры Coral Travel, Anex Tour, «Интурист», TEZ Tour, TUI, «Библио-Глобус», а также отраслевые объединения — Российский союз туриндустрии и Ассоциация тур-операторов — на вопросы «Самарского Обозрения» отвечать не стали.
Просят продолжения банкета
Сами участники туристического рынка предлагают спастись от коллапса продлением отсрочки на расчеты с клиентами. Соответствующее письмо на имя председателя правительства Российской Федерации Михаила Мишустина направили совместно ряд отраслевых организаций, в частности, «Турпомощь», Российский союз туриндустрии. «Самарскому Обозрению» текст этого письма предоставила ассоциация «Турпомощь».
Участники рынка подчеркивают, что «в связи с угрозой непродления на новый срок действия постановления туристические компании находятся в критической предбанкротной ситуации». По мнению авторов письма, крах компаний мало поможет клиентам вернуть их деньги.
«Совокупная сумма страхования финансовой ответственности и средств фондов персональной ответственности туроператоров составляет порядка 7 млрд рублей, тогда как по экспертным оценкам самих туроператоров величина долгов по неисполненным обязательствам перед туристами составляет около 25 млрд рублей.
При этом есть четкое понимание, что в случае банкротства российского туроператора все его авансовые средства останутся в доходах иностранного партнера и ни потребитель, ни туроператор их не получат», — подчеркивают подписанты.
В обращении отдельно отмечается, что отсрочка исполнения обязательств «никаких расходов из федерального бюджета не потребует». По факту же спасение туррынка ляжет на плечи самих туристов, которые окажутся отрезаны от собственных денег на достаточно длительный срок.
Также в письме отмечается, что решение обеспечит «отсутствие массовых банкротств туроператоров и турагентов, сохранение рабочих мест и гарантированное получение долгосрочного эффекта от реализации мер господдержки».
«У операторов нет денег, слишком много было периодов, когда компании не могли зарабатывать. Когда принималось постановление, казалось, что коронавирус долго не проживет и скоро начнется прежняя жизнь, но пандемия только усилилась.
Люди боятся летать, заболеть в отпуске или перед ним. Кроме того, в период с 15 апреля по конец июня была закрыта Турция, и это был удар под дых, начало летнего сезона было провалено — именно на Турции массово зарабатывают деньги.
Серафима Сегал, генеральный директор ООО «Самараинтур-С»
Туристу может быть уже не до отдыха, но и туроператору взять деньги неоткуда. Говорить о том, что будет со всем рынком, — сложно, основная часть туроператоров — это крупные федералы, работавшие в основном по Турции.
Но есть и много небольших нишевых операторов, которые не могли восстановить продажи за счет Турции и Египта, они сейчас в очень тяжелой ситуации.
Мы не работаем как туроператор, только как агент, могу сказать, что многие клиенты соглашались на перенос.
Кому-то туроператор возвращал деньги, раньше этот процесс шел медленнее, сейчас — быстрее.
В целом ситуация неоднозначная. С одной стороны, как агентам, нам обидно за наших клиентов, за отрасль в целом, с другой — нужно понимать, что туроператорами были перечислены большие суммы в иностранные компании.
И контрагенты не хотят их возвращать в денежной форме — они только готовы принять туристов. Но турист уже не хочет ехать, например, он потерял работу или кто-то из его близких заболел или умер. Ему не до отдыха.
Но и туроператору взять деньги неоткуда. Кроме того, возможностей по перебронированию до последнего времени было немного, только Турция. Теперь, к счастью, есть Египет, открываются Венгрия, Сербия, хотя бы есть на что заменять несостоявшийся отдых.
Впоследствии она открылась, как и Египет, но по этому направлению тоже не все гладко. Египет не был готов к потоку туристов, многие отели закрыты. Так что было бы логично перенести срок исполнения обязательств, хотя клиентам это, конечно, не понравится», — комментирует Игорь Мельников.
При этом, судя по всему, туристические агентства, которые в письме указаны в качестве одной из спасаемых категорий бизнеса, не слишком жаждут такой заботы. Участники рынка отмечают, что единства в рядах турсектора по вопросу продления действия постановления нет.
«На про-длении настаивают туроператоры, им партнеры не вернули деньги, поэтому они активно лоббируют перенос. Турагенты же протестуют против такого решения. Они хотели бы рассчитаться с клиентами и закрыть эту историю», — говорит директор ООО «Интурист-Самара» Наталья Завалищина.
Схожего мнения придерживается и Игорь Мельников. «Именно турагенты сейчас сталкиваются с волной недовольств со стороны клиентов, оформляют возвраты, урегулируют споры. Это очень большой стресс и очень большой объем работы, которая не оплачивается. Туроператоры в свою очередь говорят, что денег не дадут, и требуют приводить новых клиентов», — отмечает Завалищина.
Первый пошел
Смерти компаний на туристическом рынке уже начались и могли стоить самарским туристам миллионы рублей. В ноябре 2021 года о своей неплатежеспособности объявил туроператор «Музенидис Трэвел». Его юрлица исключены из федерального реестра туроператоров. «Музенидис Трэвел» — российское подразделение одноименной греческой компании, специализировавшейся именно на турах в эту страну.
Внутренние проблемы головной компании, смерть ее основателя Бориса Музенидиса от коронавируса подорвали благополучие туроператора. По оценке экспертов, в Самарской области тоже много пострадавших.
«Музенидис Трэвел» работал в регионе достаточно активно, на 2020 год были большие продажи с глубиной до июля. Я думаю, в регионе пострадали не меньше 500 человек. При этом размер страховки оператора составлял всего 80 миллионов, то есть с учетом цифр, которые озвучивает Ростуризм, пострадавшие получат примерно по 5% от своих денег», — говорит Наталья Завалищина.
В районные суды города Самары уже поступило шесть исков о взыскании средств с «Музенидис Трэвел». Из расчета в 500 пострадавших, у туристов из Самарской области в компании могло зависнуть порядка 30 млн рублей.
— Надежда Гамимуллина
