Россиянам доступны сотни банковских мобильных приложений. Чем они отличаются друг от друга и какие проблемы решают?
По данным исследования Markswebb Internet Banking Rank 2020, от 30% до 76% российских пользователей мобильных приложений банков утверждают, что мобильное приложение полностью может заменить им поход в отделение банка. Магазины приложений App Store и Google Play предлагают своим российским пользователям более 100 мобильных приложений федеральных и региональных банков. У самых популярных из них, например «Тинькофф» и Альфа-Банк, более 10 млн скачиваний. В абсолютных лидерах СберБанк Онлайн — более 100 миллионов.
Интернет-банкинг в России существует уже с 2000 года, когда у некоторых компаний, например у Альфа-Банка, на сайте появилась функция заполнения заявок на банковскую карту. Однако мобильные приложения стали развиваться в 2010-х годах вместе с усовершенствованием функций смартфонов и улучшением работы интернета в стране.
Сейчас в России существует несколько полностью дистанционных банков, работающих только в мобильном приложении и на официальном сайте, например СКБ-банк и «Тинькофф». Основная масса банков, оставаясь в контактных центрах, ведет перманентную работу над совершенствованием мобильных приложений. Однако проблем взаимодействия банка с клиентом едва ли становится меньше.
Как защищен клиент, общаясь с банком в собственном смартфоне? О каких проблемах мобильных приложений предупреждали банкиров разработчики и юристы? И чего добились банки многомиллионными инвестициями в гонку мобильных вооружений? Разбирается «Дело».
Мобильные приложения оптимизируют, в первую очередь, работу контактных центров банка. Однако взаимодействие клиентов с компаниями приложения также упрощают. Возникает вопрос: кому мобильное приложение выгоднее использовать — банкам или все же клиентам?
«Можно выделить две основные задачи, которые решает банк, создавая собственное мобильное приложение, — объясняет Александр Пятигорский, вице-президент, директор департамента Digital банка «Открытие». — Первая задача, ради которой банк обычно начинает разрабатывать приложение, — уменьшить количество обращений в контактный центр. А вторая — продажи новых продуктов и услуг банка и его партнеров клиентам. Однако не стоит забывать, что для клиентов мобильное приложение — это возможность ускорить взаимодействие с банковской компанией. Так, самая популярная операция в приложении — это переводы денежных средств. Этот процесс с появлением мобильных приложений стал гораздо проще».
По мнению Александра Пятигорского, банк сам определяет, чьи задачи он решает в первую очередь, в зависимости от стратегии, которую он выбрал: «Есть банки, где мобильные приложения явно нужнее клиенту, есть банки, где мобильные приложения нужнее им. В хорошем, современном банке отношение будет такое, что приложение будет нужнее банку, чем клиенту».
Например, как пояснили специалисты Россельхозбанка, финансовый институт развивается, опираясь на обратную связь от клиентов.
«Основное преимущество — доступность услуг банка для клиента через мобильное приложение 24/7 в отличие от офисов обслуживания. Тем самым мы даем клиенту возможность экономить свое время и совершить большое количество операций, не выходя из дома, что в настоящий момент очень актуально», — рассказали «Делу» в Россельхозбанке.
Безусловно, сейчас, в эпоху пандемии и экономического кризиса, актуальность мобильных банков только растет.
«Цифровыми сервисами стали активнее пользоваться даже те, кто раньше предпочитал визит в отделение, например пенсионеры. В целом за 2020 год количество пользователей всех дистанционных каналов Почта Банка выросло на 45%, и еще больший прирост среди пенсионеров — 89%. Растет и доля онлайн-продаж: по депозитам, например, с начала года она увеличилась в два раза и достигла 35%, по кредитным картам — в полтора раза», — поясняет «Делу» Павел Корытин, директор макрорегиона Поволжье Юг АО «Почта Банк».
Аналитическое агентство AppAnnie подсчитало, что в 2020 году россияне провели в мобильных приложениях финансовой тематики 629 млн часов, что на 87% больше, чем в 2019 году .
Более того, мобильные приложения научились обслуживать не только физических, но и юридических лиц.
«Большинство операций, которые раньше требовали визита в офис, может быть выполнено «в пару кликов». Например, в банке «Открытие» их число уже превышает 90%, к концу года этот показатель станет еще выше. Предприниматели также могут осуществлять ряд операций дистанционно. Так, клиенты банка «Открытие» — представители МСБ могут снимать наличные деньги со счета без использования чековой книжки», — рассказывает «Делу» пресс-секретарь банка «Открытие» Евгений Кузьмин.
«И сильная, и слабая стороны банковских мобильных приложений заключаются именно в их мобильном характере, — говорит «Делу» Ирина Некипелова, директор Самарского филиала Банка ВБРР. — Сильная сторона — возможность иметь целый банк в своем смартфоне и получать банковские услуги в любое время и в любом месте. Слабой стороной этого можно, например, назвать существующую тенденцию к увеличению количества разнообразных версий мобильных операционных систем, что заставляет банки увеличивать сроки разработки и тестирования новых проектов».
Как утверждают эксперты, для банков время, потраченное на разработку и выпуск приложения, о котором совершенно не задумываются пользователи, крайне дорогостоящий ресурс. Здесь ключевую роль играют компании — разработчики банковских мобильных приложений.
В 2019 году рейтинговое агентство RUWARD составило список крупнейших IT-компаний, занимающихся разработкой мобильных приложений в сфере финансов. Денис Ягубцов, директор по цифровым и финансовым технологиям Globus — компании, занимающей лидирующие позиции в этом рейтинге, разрабатывающей продукты для веб-сервисов и мобильных приложений для крупных брендов, — рассказал «Делу» об этапах создания мобильного банка.
«Если банк использует коробочное решение (коробочный программный продукт) и готовый API (программный интерфейс приложения), то срок реализации проекта от аналитики до опытно-промышленного запуска в эксплуатацию может быть всего полгода. В случае разработки нового продукта (или перехода с одного приложения на другое) сроки начинаются примерно с полутора лет», — поясняет Ягубцов.
По словам директора по цифровым и финансовым технологиям Globus, около года потребуется, чтобы запустить и протестировать продукт при помощи внутренней команды — обычно выделяется группа сотрудников, которая помогает тестировать и отлаживать внутренние процессы для улучшения юзабилити.
«После этого проводится полноценное исследование, согласование информационной безопасности, penetration-тестирование, которое позволяет оценить защищенность приложения от несанкционированного воздействия. И уже после этих этапов мобильный продукт можно представлять клиентам», — говорит представитель Globus.
Среди клиентов компании Globus по мобильным приложениям — Альфа-Банк, Промсвязьбанк, Банк «Открытие», БКС Банк. По словам вице-президента, директора департамента Digital банка «Открытие» Александра Пятигорского, запуск приложения с базовыми функциями вроде просмотра баланса и переводов может занять буквально месяц.
Как отмечает Михаил Дырма, руководитель проектного офиса другой российской крупной IT-компании AGIMA, банковское мобильное приложение — это часть большого и сложного продукта для дистанционного банковского обслуживания (ДБО).
«Требуется не менее 9-12 месяцев для запуска стартового функционала (MVP) с нуля, так как пользователям нужно довольно много функциональных блоков: работа со счетами, переводы, оплата часто используемых сервисов и счетов. Требуются и минимальные функции, важные для бизнеса, например, подача заявок на выпуск карт и выдачу кредитов и так далее», — говорит представитель AGIMA. Услугами компании AGIMA пользовались, например, ОТП Банк, АльфаСтрахование. Эта фирма разрабатывала мобильное приложение лояльности для крупных ритейлеров — «Пятерочки» и «Перекрестка».
Многие банки ставят разработку новых цифровых платформ в число приоритетных задач развития.
Так, в группе Росбанк одним из направлений стратегии корпоративного бизнеса объявили цифровое развитие.
«В первом квартале 2021 года совместно с компанией Diasoft создана новая платформа для автоматизации расчетно-кредитного обслуживания юридических лиц, которая существенно оптимизирует процессы сопровождения кредитных договоров корпоративных клиентов и сокращает время вывода новых продуктов на рынок. Группа также внедрила услугу мгновенного выпуска корпоративных карт», — пояснили «Делу» в Росбанке.
«Лучше тенденции не догонять, а формировать. Для этого надо правильно построить работу по развитию продукта. Необходимо собирать подробную обратную связь от потребителей и разрабатывать новые функции. Частота обновлений зависит от продуктового цикла, но рекомендуется выпускать обновления не реже чем раз в месяц», — отмечает Михаил Дырма, руководитель проектного офиса AGIMA.
Специалист Globus Денис Ягубцов рассказал, что на самом деле мобильные приложения банки стараются обновлять в среднем раз в два-три года.
«Меняется не только дизайн приложения, но и платформа. Связано это, в первую очередь, с перепроектированием пользовательского пути», — говорит Ягубцов. По его мнению, необходимость регулярного обновления приложения вызвана современным трендом развития онлайн-сервисов: «Тренд связан с развитием их экосистем — с помощью приложения предоставлять клиентам возможность использовать не только банковские и финансовые возможности, но и, например, заказывать продукты на дом или вызвать такси».
Как отмечают специалисты Всероссийского Банка Развития Регионов, банкиры ставят перед разработчиками четкие цели, которые те в процессе работы над мобильным приложением обязаны выполнить: «В первую очередь, это удобный интерфейс, простота использования и бесперебойность работы нового функционала в мобильном приложении. Безопасность мобильного приложения не выделяется в качестве отдельной задачи — это стандарт, которому следуют на всех этапах разработки».
Интересно, что обновление приложения требует едва ли меньших инвестиций, чем создание.
«Банки инвестируют в свои мобильные версии по-разному: одни — миллионы рублей, другие — сотни миллионов», — объясняет вице-президент, директор департамента Digital банка «Открытие» Александр Пятигорский.
«Вилка достаточно большая — от шести-семи миллионов до сотен миллионов рублей. Во многом это зависит от величины банка: чем он крупнее, тем больше у него возможностей выделить на разработку каждого сервиса отдельные команды — с продакт-менеджером, разработчиком и тестировщиком», — отмечает Денис Ягубцов, директор по цифровым и финансовым технологиям Globus.
«Банковское мобильное приложение, как и дистанционное банковское обслуживание в целом — это живой IT-продукт, который постоянно развивается. В нем может быть много «ответвлений» (бонусы, инвестиции, разные форматы кредитов и их погашение), поэтому каждый банк индивидуально высчитывает необходимое количество инвестиций в свое мобильное приложение. Над проектом могут работать сотни, а где-то и тысячи IT-специалистов, которые заняты в командах по развитию мобильного приложения и ДБО», — поясняет Михаил Дырма. Все зависит от того, что банк вкладывает в понятие идеального приложения.
«С точки зрения функций, «идеальность» зависит во многом от его стратегии, — отмечает Александр Пятигорский, директор департамента Digital банка «Открытие». — Но, независимо от доступных возможностей, оно должно быть таким, чтобы клиенты пользовались им каждый день. Чем чаще, тем лучше!» Лучше для банка, само собой.
Известный самарский маркетолог Михаил Вершинин согласен с мнением представителя банка «Открытие». «Потребитель не задумывается о том, каким должно быть идеальное банковское приложение, но быстро привыкает к новому и хорошему. Конкуренция финансово-технических компаний развивает отрасль, улучшая пользовательский опыт клиентов. Приложение, в первую очередь, должно быть удобным, понятным и не глючить».
За пункт «не глючить» отвечают разработчики мобильных банков, у которых также сложилось мнение по поводу идеального мобильного банка.
«Идеальное банковское мобильное приложение, с точки зрения разработчика, должно иметь четкое разделение frontend-каналов: сайт, мобильное приложение, мобильная версия сайта, — поясняет Денис Ягубцов. — Важен при этом и нативный язык разработки — для того, чтобы использовать все возможности нативных платформ, например вход по Face ID. Обычно при использовании кросс-платформ требуется дополнительное время в несколько месяцев, чтобы происходило внедрение подобных разработок».
«Идеальное мобильное приложение с точки зрения банка совпадает с представлениями о нем потребителя: оно должно быть надежным, простым и удобным в использовании, быть полноценным «банком в телефоне», то есть предоставлять тот же набор банковских услуг, что и при обращении в отделение банка», — считает представитель Почта Банка Павел Корытин. Поэтому в развитии цифровых форматов и сервисов банки, в первую очередь, ориентируются на клиентов и их запросы.
«В уходящем году сильно, более чем в три раза, вырос спрос на общение с банком в чате мобильного приложения. Этот спрос подтолкнул нас к внедрению новых сервисов — отправка уведомлений через чат, голосовые чаты, индивидуальные чат-комнаты. Видя рост безналичной активности нашей аудитории, мы внедрили ряд сервисов, которые помогли бы им анализировать и контролировать свои расходы. Появился рубрикатор расходов и доходов для удобного финансового контроля, визуализированы все инструменты лояльности в приложении», — говорит Павел Корытин.
Директор по цифровым и финансовым технологиям Globus Денис Ягубцов отмечает, что одним из главных факторов для успешного стремления к идеалу мобильного приложения банка является достаточность ресурсов, чтобы поддерживать уровень постоянного развития. Если после того, как приложение внедряется, его не развивать, то в среднем через 2-3 месяца оно начнет отставать от рынка.
Высокие рейтинги мобильных приложений среди пользователей привели к тому, что некоторые банки уже полностью отказались от личного общения с клиентами.
Бизнес-директор одного из первых полностью онлайн-банков России СКБ-банка (Делобанк) Алексей Трегубов рассказал «Делу» об особенностях создания и продвижения полностью мобильного банка: «Делобанк изначально создавался как полностью дистанционный сервис, в котором любую задачу клиент мог бы решить самостоятельно, в крайнем случае — с помощью Службы заботы. Поэтому ключевая задача, которую мы решаем, — понятность и интуитивность дистанционного банкинга».
В отличие от многих других банков процесс разработки и запуска мобильного приложения, по словам Алексея Трегубова, занял очень короткий срок: «Первую и сразу успешную версию интернет-банка мы сделали и запустили за 100 дней, мобильный банк — за еще меньшее время. При этом все сделано командой, численность которой можно по пальцам пересчитать. Главное — понимать, что и зачем делаем».
Делобанк активно продвигает систему обратной связи, по результатам которой ежеквартально проводятся массовые замеры удовлетворенности, а вместе с этими показателями решается, что и как нужно поменять в дизайне, функционале, системе мобильного приложения.
«Выбор клиентов дистанционного способа обслуживания заметно возрос. У большинства возникли или усилились новые задачи. Например, онлайн-торговля, доставка заказов, товаров, услуг и, следовательно, увеличение доли онлайн-оплаты, запрос на снижение себестоимости. За прошедший год популярными стали услуги, позволяющие клиентам экономить на приеме платежей (куайринг), а также сервисы, обеспечивающие дистанционную оплату товаров и услуг, электронного документооборота первичной, онлайн-бухгалтерии», — рассказывает бизнес-директор Делобанка. Однако, как утверждают собеседники «Дела», полностью обслуживать клиента вне банка уже могут практически все участники финансового рынка, предлагая все более широкий набор сервисов.
«Большинство банков через свои мобильные приложения уже готовы оказывать те же услуги, что и в отделении, — говорит Павел Корытин. — В ближайшее время активно будут развиваться дистанционные сервисы банков, связанные с инвестиционными продуктами. По данным недавнего исследования консалтинговой компании Markswebb, наш банк вошел в пятерку самых удобных и функциональных мобильных приложений для инвестиций на платформе Android. Авторы исследования особо выделили в качестве преимущества нашего приложения объяснение особенностей и отличий разных способов инвестирования. Это тоже очень важный аспект для потребителей».
В постоянно растущей конкурентной среде мобильных банков необходимы стабильные обновления и нововведения. Как отметил Михаил Вершинин, мобильные банки становятся «мегаприложениями» с большим выбором не только банковских продуктов. Например, это возможность из приложения управлять подписками в онлайн-кинотеатре, заказывать такси или арендовать автомобиль.
Директор департамента Digital банка «Открытие» Александр Пятигорский поделился с «Делом» ближайшими планами компании в развитии мобильных банков: «Сейчас в приложении «Открытия» уже доступны не только базовые функции для выполнения ежедневных задач, но и более сложные, за которыми раньше нужно было идти в офис. Поэтому главная задача для нас — перестроить приложение таким образом, чтобы оно стало максимально удобным».
Специалисты ВБРР также настроены на продвижение и развитие своего банковского приложения: «Основная задача развития — это возможность воспользоваться любой финансовой услугой в своем мобильном приложении без посещения офиса банка. Ключевым направлением в развитии нашего мобильного приложения является цифровизация линейки продуктов банка, в том числе возможность получения кредита и выпуска дебетовых и кредитных карт в режиме реального времени».
Однако успехи развития мобильных приложений банков до сих пор не сняли проблему безопасности данных. Многие пользователи просто не знают, кто и как защищает их или обманывает.
«Банки вкладывают в инфраструктуру и процедуры информационной безопасности довольно солидные ресурсы. Если банк этого не делает, значит, он не может гарантировать защиту пользовательских данных», — отмечает руководитель проектного офиса AGIMA.
«Не просто важная, но необходимая характеристика банковского мобильного приложения — его надежность и безопасность. Цифровые банковские сервисы требуют повышенной защиты, и мы постоянно работаем над тем, чтобы сделать их полностью безопасными, для чего широко задействуем, например, биометрические технологии, — рассказывает Павел Корытин. — Собственная биометрическая система (идентификация клиентов по изображению лица), которую банк использует с первых дней, надежно защищает операции в мобильном приложении. Например, наши клиенты могут с помощью селфи самостоятельно подтверждать нетипичные операции (например, переводы на чужие карты или физическому лицу в другой банк, нетипичные по суммам переводы, оплата покупок или услуг в интернете, закрытие вклада раньше срока и т.д.), что существенно повышает безопасность использования ДБО».
Директор по цифровым и финансовым технологиям Globus Денис Ягубцов объяснил, как мобильные банки могут гарантировать безопасность клиентов и защиту их данных: «Прежде всего, с помощью Федерального закона №152-ФЗ «О персональных данных», который распространяется и на мобильные банковские приложения. Для тестирования защищенности приложения от несанкционированного воздействия банки обычно привлекают сторонние компании для проведения тестирования на проникновение так называемых penetration-тестов.
Кроме того, мобильные банковские приложения интегрируются с антифрод-системами, которые защищают платежи и переводы, а также операции по картам».
Партнер адвокатского бюро «Лапицкий и партнеры» Ирина Рыжук возлагает ответственность за безопасность клиентов в мобильных приложениях на банки: «Федеральный закон обязует банки обеспечивать защиту данных пользователей и их права. Насколько банк следует закону, зависит непосредственно от него самого. Банки должны разрабатывать соответствующие положения, в которых описывается порядок сбора, обработки и хранения персональных данных. При авторизации пользователя в приложении банк обязан предупреждать пользователей о том, что он намерен обрабатывать их данные, а также запрашивать разрешения на это от клиента».
Точками роста развития рынка мобильного банкинга, по оценке специалистов, может стать встраивание цифровых карт в customer journey дебетовой карты, продажа простых инвестпродуктов и удобное управление ими, решение связанных с государством финансовых вопросов, идентификация в сторонних сервисах через интернет-банк, управление юридическими документами. Как скоро они будут пройдены? Вопрос открыт.
Известно одно: наличие возможности дистанционного оформления продукта больше не делает банк передовым на рынке. Важно повышать эффективность этих сервисов, чтобы ими охотно пользовались и переток клиентов в онлайн не сказался негативно на кросс-продажах. Предел развития цифрового мобильного офиса банка еще далеко.
Аудитория
Доступно всем группам населения. Требует минимального умения работать в рядовых мобильных приложениях. Особое предложение есть для некоторых специфических групп пользователей. Например, в приложении есть полный спектр услуг для мигрантов.
Банк присутствует в Москве, в самом крупном российском миграционном центре «Сахарово», поэтому мобильное приложение банка обеспечивает доступ к продуктам и специальным предложениям для граждан, прибывающих в РФ с целью заработка. Для них сделаны отдельные приложения с возможностью оплаты патента, переводы домой без комиссии, подключены национальные платежные системы.
Планы усовершенствования
«Мы готовим ребрендинг карты «Дустана», с целью распространять особые предложения в мобильном приложении не только на аудиторию трудовых мигрантов, но и на всех иностранных граждан, приезжающих в РФ.
Банк «Солидарность» одним из первых в стране подключился к Системе быстрых платежей. На этом мы не остановились. Сегодня банк «Солидарность» одним из первых в России переходит на новый уровень. В ближайшее время в мобильном приложении банка заработает система me2me, позволяющая без комиссии переводить собственные средства между своими счетами в разных банках», — рассказали «Делу» о планах усовершенствования мобильного приложения в банке «Солидарность».
— Анастасия Короткова
2024 © «Обозрение». Все права на материалы, опубликованные на портале OBOZ.INFO, защищены
