Светлана Погорелова: «Высокая скорость урегулирования убытка становится новым стандартом»

За последние 25 лет российский рынок страхования кардинально изменился — эта услуга перестала быть просто компенсацией ущерба.

Читайте также:

Анатолия Волошина обязали вернуть Эл банку почти миллиард

Марина Мамаева: «Ошибаются все, но женщину-арбитра судят строже»

«Самаранефтегаз» приобрел форму для воспитанников военно-патриотического клуба Большой Глушицы

Больше

Клиенты ждут вовлеченности еще до наступления страхового случая, а главный критерий оценки компании — не объем сборов, а качество сервиса. О том, как страхование превратилось из формальности в экосистему помощи, почему киберриски и продукты благосостояния — новое окно роста для региона и насколько для компании важны отзывы клиентов, в интервью «СО» рассказала директор Самарского филиала «АльфаСтрахование» Светлана Погорелова.

— Какие события за последние 25 лет стали для самарского филиала самыми важными?

— Безусловно, старт работы в 2001 году и становление в непростых экономических условиях. Важнейшим этапом стал запуск активных продаж в корпоративном сегменте — сотрудничество с крупнейшими предприятиями региона заложило фундамент нашей репутации. Также я бы выделила момент, когда мы одними из первых на рынке Самары начали внедрять цифровые сервисы и удаленное урегулирование страховых событий. Это кардинально изменило восприятие страхования клиентами — не бюрократия, а удобный сервис. Ну и, конечно, каждый крупный страховой случай, когда мы не на словах, а на деле доказывали свою надежность, выплачивая сотни миллионов рублей, — это тоже вехи, формирующие доверие.

За эти годы очень сильно изменилось и само восприятие страхования. Если раньше полис часто воспринимался как формальность, то сегодня клиенты ждут от страховой компании реальной помощи и быстрого сервиса. И именно переход от модели «выплаты по факту» к модели постоянного сопровождения клиента я считаю одним из главных изменений отрасли.

— Что вы считаете самой ценной наградой, из полученных за прошедшие годы, и почему?

— Я особенно горжусь нашей ежегодной внутренней наградой «Лучший филиал по уровню клиентского сервиса», где качество нашей работы оценивается по уровню NPS (NPS — Net Promoter Score — индекс потребительской лояльности, показатель, который измеряет готовность клиентов рекомендовать продукт, услугу или бренд другим людям. — Прим. ред.), то есть тому, что клиенты говорят о нас. Рынок часто оценивает тебя по сборам и доле, но для меня как для руководителя именно эта награда — индикатор «здоровья» коллектива. Она означает, что мы не просто продаем полисы, а создаем бесшовный клиентский путь: от момента обращения до урегулирования убытка. Эта победа складывается из тысяч положительных отзывов жителей Самары, и она самая искренняя.

Сегодня именно качество сервиса становится главным критерием оценки страховой компании. Клиенту важно не только получить полис, но и понимать, что в сложной ситуации вопрос будет решен быстро, понятно и без лишней бумажной волокиты.

— Сотрудничество с какими предприятиями региона вы бы выделили особо?

— Исторически мы были и остаемся надежными партнерами флагманов самарской индустрии. Для нас большая честь и ответственность — многолетнее сотрудничество с предприятиями ракетно-космической отрасли, химической промышленности и нефтегазового комплекса. Это очень сложные технологические риски, требующие высочайшей экспертизы андеррайтинга.

Также я бы отметила крепкие связи с агропромышленным сектором и, как следствие, активное развитие страхования урожая и сельхозтехники. Когда за твоей спиной стоят такие гиганты, планка качества поднимается автоматически.

Сегодня работа с крупным бизнесом уже давно не ограничивается только страховым договором. Мы помогаем клиентам предотвратить страховые случаи или, по крайней мере, сделать все, чтобы снизить их вероятность. В первую очередь, это риск-инжиниринг и участие в управлении рисками в корпоративном страховании: перед заключением договора наши инженеры осматривают предприятие клиента и дают рекомендации, как снизить вероятность наступления ЧС.

При этом для региона особенно важно, что страхование помогает предприятиям сохранять устойчивость даже в сложные периоды. Для крупного бизнеса это уже не дополнительный финансовый инструмент, а часть системы непрерывности работы и защиты инвестиций.

— Как, на ваш взгляд, изменился рынок страхования за эти 25 лет и какую роль в его трансформации сыграл ваш филиал?

— Рынок прошел путь от формальных бумажных соглашений к полноценной системе финансовой защиты. Мы ушли от принудительного «вмененного» страхования к осознанной потребности клиента. Наш филиал сыграл активную роль в том, чтобы сломать стереотип о страховщике как о сложном продавце. Мы продвигали идею «помощника в сложной ситуации», активно участвовали в тестировании и запуске федеральных продуктов на территории области как пилотного региона, доказывая, что высокотехнологичный сервис востребован не только в столице.

За последние годы страхование вообще перестало быть исключительно историей про выплату «после события». Сегодня клиент ждет от страховой компании вовлеченности еще до того, как возникнет проблема. И это ключевая трансформация рынка.

Еще несколько лет назад сам факт выплаты считался хорошим результатом. Сейчас этого уже недостаточно. Клиент ожидает, что страховая компания будет действовать быстро, проактивно и возьмет на себя большую часть организационных вопросов. По сути, отрасль постепенно движется от модели компенсации ущерба к модели решения проблемы клиента.

Особенно заметно это в автостраховании и страховании путешествий. Многие процессы уже работают автоматически: клиент может дистанционно заявить о страховом случае, отправить документы через приложение и получить выплату в кратчайшие сроки. Скорость урегулирования становится новым стандартом рынка.

Очень серьезно изменилась и роль технологий внутри страхового бизнеса. Искусственный интеллект сегодня участвует в оценке рисков, помогает формировать тарифы, ускоряет обработку обращений и снижает объем рутинной работы сотрудников. Но при этом страхование остается очень человечной отраслью: когда человек сталкивается с болезнью, аварией или серьезным ущербом, с ним взаимодействует реальный человек, а не чат-бот.

— Какие новые страховые направления и продукты вы считаете наиболее перспективными для региона в ближайшее время?

— По-прежнему недооцененным остается страхование имущества физических лиц. При этом именно жилье для большинства семей — главный актив и основа финансовой стабильности.

Перспективны нишевые и быстрые продукты. Во-первых, страхование киберрисков для любого бизнеса, включая малый и средний: цифровизация несет угрозы утечек данных и простоев IT-систем, и бизнес Самары начинает это осознавать. Ну и, безусловно, продукты благосостояния: страхование от критических заболеваний, которое превращается в полноценную медицинскую и финансовую помощь, а не просто денежную выплату. Люди все больше инвестируют в качество и продолжительность жизни, а также программы управления здоровьем коллективов.
Еще одно перспективное направление — сервисные страховые продукты, где клиент получает не только финансовую защиту, но и дополнительные услуги: медицинское сопровождение, консультации специалистов или помощь в организации восстановления имущества.

— Что станет главной задачей для филиала в преддверии следующего юбилея?

— Главная задача — сохранить лидерство, но не в цифрах сборов, а в качестве и дружелюбности сервиса. Мы хотим полностью перейти в формат lifestyle-страхования, когда клиент через мобильное приложение управляет здоровьем, имуществом и инвестициями в одной системе. Вторая задача — вырастить новое поколение digital-специалистов внутри команды, которые уже смотрят на страховой продукт не как на бумагу, а как на строку кода. И конечно, не планируем останавливаться в росте: 3 миллиарда сборов должны стать точкой опоры для движения к 5 миллиардам.

— 25 лет — это четверть века стабильной работы. Что для вас лично значит эта дата и чем вы планируете заняться в ближайшее свободное время, чтобы отпраздновать этот успех?

— Для меня это дата большой человеческой благодарности. Компания росла, а вместе с ней росли и мы: создавали семьи, рожали детей, покупали квартиры. В суете операционных планов мы редко оглядываемся назад. Юбилей — отличный повод собраться с командой в неформальной обстановке, без галстуков. Я планирую отправиться с близкими и коллегами на природу, на просторы Волги. Это наше место силы. Хочется провести этот день, глядя на реку, которая текла 25 лет назад и будет течь дальше, с чувством уверенности в завтрашнем дне.

— Сергей Петров